近日，2022年度廣東省“巾幗文明崗”於日前正式出爐，東莞12345熱線脫穎而出，獲評2022年度廣東省“巾幗文明崗”。,東莞12345熱線自2014年12月成立以來，一直由中國電信東莞分公司負責運營。8年多來，熱線功能不斷完善，渠道不斷豐富，溝通愈發通暢，市民投訴和建議的徵集處理的服務能力不斷提升。先後獲得“人民網網民留言辦理民心匯聚單位”“機制抗‘疫’卓越獎”“創新服務優秀單位”等榮譽獎項，贏得廣大市民和社會各界的讚譽和認可。聽民聲、解民意、聚民智、解民憂，已逐步成為東莞市政務服務的總客服、民生訴求的總入口和城市治理的重要組成部分，架起了政府溝通群眾的橋樑。,新冠疫情期間，東莞12345熱線作為政府“總客服”，話務量急劇攀升。中國電信東莞分公司聯合京東雲平台緊急協調各項資源，4小時內完成準備工作，利用AI機器人技術開展外呼工作，3000條線路併發，外顯號碼為076912345，成為市政府迅速傳達和統計健康排查對象的信息的重要渠道。同時多次組織黨團員先鋒隊馳援熱線，加大協調人員投入力度，加班加點對外呼不成功的號碼進行了人工外呼，保證目標人員對疫情信息應知盡知。面對激增的疫情諮詢和訴求，全力做到及時回應、匯總、傳播防疫措施、離莞返莞政策等熱點問題，最大限度地發揮為民服務的重要作用。,2021年，中國電信東莞分公司按照市委、市政府相關部署，落實擴容工作。擴容升級后，“12345熱線”場地擴容至5000多平方米，座席規模從120席擴容至300席、話務團隊擴容至450人，並開發了智能語音、客服、派單、質檢等應用，話務接通率和滿意度分別提高至90%、99%，實現7×24小時全天候高質量為東莞市民、企業提供政務服務，並通過数字化轉型和智能化運營，增設視頻客服功能，建立可視化通信場景，建成全國首個線上辦事大廳，進一步提升“12345熱線”運營水平。